La Gestora ha definido un procedimiento general para la atención de quejas y reclamos, a efecto de mantener un monitoreo de los eventos reportados, así como de sus resoluciones. Los pasos a seguir serán los siguientes:

1. Se recibe comunicación del partícipe (escrita u oral) donde se externa la queja o reclamo, estas podrán ser tomadas directamente por el Ejecutivo de Atención al Partícipe o por medio de los Agentes Comercializadores. En caso de ser estos últimos deberán trasladar inmediatamente la queja o reclamo al Ejecutivo de Atención al Partícipe.

2. El Ejecutivo de Atención al Partícipe recibe la queja o reclamo y completa la Parte I del “Formulario para el manejo de Quejas o Reclamos”.

3. El Ejecutivo de Atención al Partícipes se comunica y solicita la resolución de la queja o reclamo al área correspondiente.

4. El Área correspondiente atiende la queja o reclamo e informa al Ejecutivo de Atención al Partícipe la gestión realizada o las aclaraciones necesarias.

5. Una vez se haya atendido la queja o reclamo, el Ejecutivo de Atención al Partícipe completa la Parte II del Formulario informando sobre la gestión realizada con la respectiva documentación de soporte, si aplica.

6. El Ejecutivo de Atención al Partícipe confirma con el cliente si la respuesta a su queja o reclamo ha sido satisfactoria y procede a completar la Parte III del Formulario.

7.El Ejecutivo de Atención al Partícipe imprime el Formulario con las observaciones o comentarios finales, lo firma y archiva.

8. El Ejecutivo de Atención al Partícipe deberá dar mantenimiento de forma permanente al “Registro de Quejas y Reclamos” y posteriormente informar al Auditor Interno y al Gestor de Riesgos sobre las gestiones realizadas.

La dirección electrónica de atención de consultas, quejas y/o reclamos es la siguiente: atencionalparticipe@sgbfondosdeinversion.com y al telefóno (503) 2121-1800. La oficina de la Gestora, se encuentra ubicada en 57 avenida norte #130 Edificio SOGESA, segundo nivel, San Salvador.